Na pressa de tornar tudo digital, corremos o risco de ficar presos a correções ruins e apressadas
por Noa Miller*
Em toda a mídia, os melhores especialistas nos dizem que é o momento da transformação digital de nossos serviços públicos. Em muitos países do mundo, empresas, organizações e governos não têm outra opção senão trabalhar remotamente para manter a continuidade organizacional – devido ao vírus COVID-19.
Para muitos funcionários do setor de negócios, especialmente aqueles que trabalham para empresas globais, usando todos os tipos de ferramentas digitais para trabalhar à distância, da videoconferência ao gerenciamento de tarefas – é desnecessário dizer.
Mas e os governos?
Governos diferentes têm maturidade digital diferente. Sua capacidade de servir o público completamente remotamente é variada. Em um esforço para se ajustar às condições atuais, muitos governos aceleram o desenvolvimento de serviços digitais e processos de trabalho remotos – e, embora isso seja crítico a curto prazo, não há garantia de que funcione a longo prazo.
A pressa de fornecer serviços digitais pode levar a uma rápida implementação de soluções que não são boas o suficiente
A transformação digital de serviços públicos leva tempo. Atualmente, os cidadãos exigem não apenas um serviço eletrônico ou um formulário de inscrição on-line, mas um serviço governamental digital proativo, semelhante ao que recebem de empresas privadas. A essência da transformação digital é reexaminar estrategicamente os serviços, em uma perspectiva centrada no usuário digital por padrão e torná-lo mais eficiente e eficaz.
Mas o tempo é um luxo que não temos no momento – a necessidade urgente dos governos de fornecer centenas de serviços necessários remotamente está tornando quase impossível conduzir um extenso processo de transformação digital. O que nos resta é um dos dois cenários:
- Soluções digitais insuficientes se tornarem permanente.
A pressa de fornecer serviços digitais pode levar a uma rápida implementação de soluções que não são boas o suficiente – não pelos padrões de hoje, quanto mais no futuro. Por exemplo, isso pode significar criar uma versão online de um formulário offline – em vez de compartilhar dados entre agências governamentais e sem incluir cidadãos no processo.
Ou pode significar a construção de novos serviços sem a pesquisa do usuário ou teste de usabilidade, tornando soluções difíceis de usar e impróprias para seus usuários reais. Outro problema é a digitalização de serviços que também podem ser cancelados hoje em dia devido a soluções tecnológicas mais avançadas – como solicitações para emissão de licenças ou certificados em papel. Se essas “soluções” forem consideradas funcionais o suficiente durante a crise atual, o risco é que possamos ficar com elas por muito mais tempo
- Ótimas soluções temporárias.
O segundo cenário envolve a aplicação de ajustes temporários, que podem até ser muito bons – mas devem ser removidos assim que a crise terminar. O perigo desse cenário é que ele nos leva de volta à estaca zero, mas com o desperdício adicional de tempo, dinheiro e esforço. O melhor exemplo disso é uma legislação temporária que se baseia em regulamentos de emergência que expiram quando as coisas voltam ao normal. Ou novos canais de serviços digitais do governo que estão disponíveis apenas em crise, para ajudar o governo a lidar com o fluxo de solicitações (como e-mails diretos), mas devem ser interrompidos quando as coisas voltarem ao normal.
Existe também a possibilidade de uma terceira categoria limitada – boas soluções que funcionam permanentemente, mas essas são menos do que gostaríamos de pensar.
Uma transformação digital bem-sucedida exige reexaminar vários aspectos do serviço
O resultado final provavelmente será uma mistura dessas duas soluções, em graus variados de país para país. Então, o que podemos fazer sobre isso depois que a crise acabar? Agora não temos tempo para evitar esses problemas completamente; assim que a pandemia terminar, precisamos reexaminar novamente os serviços digitais que construímos durante o Covid-19.
Precisamos nos perguntar, honestamente e diretamente: essas soluções são boas o suficiente? E se não, modifique-os ou transforme-os novamente. Também é uma oportunidade de ver os ajustes temporários como experimentos: se as coisas funcionaram melhor com o ajuste, não desista tão rápido – verifique se ele se torna permanente.
Uma transformação digital bem-sucedida requer reexaminar vários aspectos do serviço. Abaixo está uma lista de aspectos que podem ser usados agora, para marcar quais aspectos não receberam a devida atenção e precisam retornar após a crise, ou, podem ser usados após a crise, para conduzir uma transformação digital abrangente para um serviço:
Regulamento: em que base jurídica o serviço se baseia? Precisamos alterar os regulamentos ou mesmo a legislação para fornecer o melhor serviço digital? As mudanças na regulamentação levam tempo, envolvem níveis de serviço público e político e requerem a colaboração de diferentes ministérios com diferentes áreas de especialização profissional. Nos momentos em que a maior parte da regulamentação mundial é inadequada para a era digital, é crucial dar uma olhada corajosa na regulamentação relevante e mudar o que está impedindo a transformação digital.
Processo organizacional: uma vez que um cidadão solicita um serviço, qual é o processo organizacional a seguir? Qual departamento é responsável por todas as partes do aplicativo e quais são as ações que ele executa? Ao transformar um serviço off-line em on-line, é crucial perguntar se todas as partes do processo organizacional são necessárias, se podemos usar a tecnologia para otimizar os processos e torná-los mais curtos e eficazes. A transformação digital simplesmente não pode replicar o mesmo processo com as ferramentas online.
Sistemas tecnológicos: Quais são os sistemas tecnológicos envolvidos na aplicação do serviço? Geralmente, o processo organizacional envolve vários sistemas tecnológicos. Requer a especificação de seus diferentes recursos, a desconstrução – e a reconstrução de acordo com o novo processo. A maioria dos governos enfrenta sistemas desatualizados, dificultando as mudanças e custando tempo.
Jornada do Cliente: O que o cliente precisa fazer para solicitar o serviço? Quais são as suas motivações, dores, perguntas? Conversar com clientes reais é um princípio fundamental na transformação digital. Sem ele, ficamos com soluções que não atendem às necessidades de nossos cidadãos. Realizar entrevistas, grupos focais ou mesmo consultas on-line é crucial.
O coronavírus mudou nosso mundo e a maneira como consumimos serviços 180 graus. Governos de todo o mundo estão trabalhando incansavelmente e diligentemente para se adaptar.
Para garantir que esse incrível trabalho duro não seja desperdiçado, devemos lembrar que estes são apenas os primeiros passos necessários para uma transformação digital real, holística e eficaz – e não o fim.
*Noa Miller é gerente de P&D da Divisão de Transformação Digital, Joint-Elka, Israel.
Fonte: Apolitical
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